Управление взаимодействием с заказчиком (CRM система) — это простыми словами комбинация технологий и стратегий, которые организация применяет при управлении и анализа взаимоотношений с клиентами, с целью улучшить отношений с потребителями и оказания помощи в их удержании. CRM собирают данные по разным каналам, которые могут включать сайт, телефон, чат, почтовую рассылку, социальные сети и маркетинговые материалы. Системы предоставляют персоналу подробную информацию о личной информации покупателя, истории заказов, предпочтениях и проблемах.
Основные компоненты
На самом базовом уровне программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах и документы в единую базу данных, чтобы бизнес-пользователи могли более легко получать к ней доступ и управлять ею.
Со временем многие дополнительные функции были добавлены в такие системы, чтобы сделать их более полезными. Некоторые из них включают запись различных взаимодействий с заказчиками по электронной почте, телефону, социальным сетям или другим каналам; в зависимости от возможностей системы, автоматизации различных процессов, таких как задачи, календари и оповещения; и предоставление менеджерам возможности отслеживать производительность на основе зарегистрированной информации.
Автоматизация маркетинга: инструменты CRM могут автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы усилить маркетинговые усилия на разных этапах жизненного цикла. Например, когда в систему входят потенциальные покупатели, она может автоматически рассылать маркетинговые материалы, как правило, по электронной почте или в социальных сетях.
Автоматизация отдела продаж. Инструменты отслеживают взаимодействие с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж.
Автоматизация контакт-центра. Предназначенная для уменьшения утомительных аспектов работы агента контакт-центра, может включать в себя предварительно записанное аудио, которое помогает решать проблемы клиентов и распространять информацию. Различные программные инструменты, которые интегрируются с настольными инструментами агента, могут обрабатывать запросы клиентов, чтобы сократить время звонков и упростить процессы обслуживания клиентов.
Технология геолокации или услуги на основе определения местоположения. Некоторые системы включают технологию, которая может создавать географические маркетинговые кампании на основе физического местоположения клиентов, иногда интегрируясь с популярными приложениями GPS на основе определения местоположения. Технология геолокации также может использоваться в качестве инструмента управления сетью или контактами для поиска перспектив продаж в зависимости от местоположения. Одним из лидеров рынка является Perfectum, полную информацию можно получить на сайте: https://perfectum.ua/services/crm-implementation
Преимущества CRM для социальных сетей
Это помогает компаниям развивать отношения с клиентами и отслеживать настроения в отношении их брендов. CRM-системы помогают предприятиям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, позволяя сотрудникам сосредоточиться на творческих и более важных задачах.
Продажи потенциальных покупателей можно отслеживать с помощью CRM, что позволяет отделам продаж вводить и анализировать данные в одном месте.
CRM-системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, такую как контактная информация, обзоры эффективности и преимущества в компании. Это позволяет отделу кадров более эффективно управлять внутренней рабочей силой.
Аналитика помогает повысить уровень удовлетворенности заказчиков, анализируя данные пользователей и помогая создавать целевые маркетинговые кампании.
Технологии искусственного интеллекта (AI), такие как Salesforce Einstein, были встроены в платформы для автоматизации повторяющихся задач, определения моделей покупок для прогнозирования поведения в будущем и многого другого.
Типы технологий
Локальная CRM: эта система возлагает ответственность за администрирование, контроль, безопасность и обслуживание базы данных и информации о компании, использующей программное обеспечение. При таком подходе фирма приобретает лицензии заранее, вместо того, чтобы покупать годовые подписки у поставщика облачных CRM. Программное обеспечение находится на собственных серверах компании, и пользователь принимает на себя стоимость любых обновлений. Также обычно требуется длительный процесс установки для полной интеграции данных.
Облачная CRM: с помощью облачной системы, также известной как SaaS (программное обеспечение как услуга), данные хранятся во внешней удаленной сети, к которой сотрудники могут получить доступ в любое время, в любом месте, где есть подключение к Интернету, иногда с сторонним поставщиком услуг, контролирующим установку и обслуживание. Облачные возможности быстрого и относительно простого развертывания привлекают фирмы с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами.
Можно рассматривать облачные системы как более экономически эффективный вариант. Поставщики взимают плату с пользователя по подписке и предлагают возможность ежемесячных или ежегодных платежей.
Безопасность данных является основной задачей для компаний, использующих облачные системы, так как не нужно контролировать физическое хранение и обслуживание своих данных. Если поставщик облачных услуг выходит из бизнеса, данные предприятия могут быть скомпрометированы или потеряны. Проблемы совместимости также могут возникать при первоначальном переносе сведений из внутренней системы компании в облако.
Наконец, стоимость может быть проблемой, поскольку абонентская плата за ПО может быть более затратной с течением времени, чем локальные модели.
Примеры на практике
Контакт-центр. Традиционно за прием данных для CRM отвечают отделы продаж и маркетинга, а также агенты контакт-центра. Отделы продаж и маркетинга закупают потенциальных клиентов и обновляют систему информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента, а контакт-центры собирают данные и проверяют записи истории с помощью обращений в службу поддержки и взаимодействия технической поддержки.
Социальная CRM: В этом случае напрямую привлекаются покупатели через социальные сети, такие как Facebook, Twitter и LinkedIn. Чтобы повысить ценность взаимодействия с клиентами в социальных сетях, фирмы используют различные инструменты, которые отслеживают разговоры в социальных сетях, от конкретных упоминаний бренда до частоты используемых ключевых слов, чтобы определить свою целевую аудиторию и какие платформы они используют. Другие инструменты предназначены для анализа обратной связи и решения запросов и проблем.
Другим способом, которым социальная CRM добавляет ценность для компаний, является сообщество, где клиенты публикуют обзоры продуктов и могут взаимодействовать с другими заказчиками для устранения проблем или исследования продуктов в режиме реального времени. Сообщества могут обеспечить низкое обслуживание для определенных видов проблем и сократить количество вызовов контакт-центра.
Mobile CRM: приложения, созданные для смартфонов и планшетов, стали необходимыми для торговых представителей и специалистов по маркетингу, которые хотят получить доступ к информации о клиентах и выполнять задачи, когда они физически не находятся в своих офисах. Мобильные приложения используют преимущества уникальных для мобильных устройств функций, таких как GPS и функции распознавания голоса, чтобы предоставить сотрудникам отдела продаж и маркетинга доступ к информации о клиентах из любой точки мира.
Основные проблемы
Несмотря на все достижения в технологии CRM, без надлежащего управления система может стать чуть более чем прославленной базой данных, в которой хранится информация. Наборы данных должны быть связаны, распределены и организованы так, чтобы пользователи могли легко получить доступ к данным, которые им нужны.
Компании могут изо всех сил пытаться достигнуть единого представления о клиенте, если их наборы данных не связаны и организованы в единой информационной панели или интерфейсе. Проблемы также возникают, когда системы содержат дублированные данные или устаревшую информацию. Эти проблемы могут привести к снижению качества обслуживания из-за продолжительного времени ожидания во время телефонных звонков, неправильной обработки случаев технической поддержки и других трудностей.