Речевая аналитика — это процесс анализа голосовых записей или звонков клиентов в контакт-центры с помощью программного обеспечения для распознавания речи в реальном времени с целью поиска полезной информации и обеспечения гарантии качества. Программное обеспечение для анализа речи идентифицирует слова и анализирует звуковые шаблоны для выявления эмоций и стресса в голосе говорящего.
По данным исследовательских фирм, эта сфера является одним из наиболее быстрорастущих сегментов на рынке технологий управления центрами обработки вызовов по состоянию на 2021 год.
Как работает технология
Технологии речевого анализа часто используются во время взаимодействия с клиентами в call-центрах для определения таких вещей, как причина звонка, упомянутые продукты и настроение звонящего. Если инструменты используются эффективно, программное обеспечение может анализировать фразы, используемые клиентами, чтобы быстро определить их потребности, желания и ожидания, а также указать области, которые нуждаются в улучшении, для операторов колл-центра и бизнеса.
Инструменты речевой аналитики могут позволить бизнесу принимать меры на основе менее полезной информации, полученной из звонков в службу поддержки, и получать информацию о клиентах, которая может очень редко всплывать в опросах добровольцев. Результаты могут быть использованы для улучшения качества обслуживания клиентов, анализа влияния продаж и маркетинговых инициатив, а также для уточнения любых операционных проблем в контакт-центре, а также для других целей.
Инструменты анализа речи в режиме реального времени могут использоваться во время звонка в службу поддержки клиентов, чтобы предоставлять ответы по сценарию на основе предыдущих звонков по аналогичным вопросам или предупреждать руководителей, когда может потребоваться эскалация ситуации, в зависимости от тона или интонации звонящего.
Аналитика речи после звонка часто начинается с преобразования звонков в доступные для поиска и действенные данные. Речевой движок выполняет первоначальный анализ и преобразует данные в серию фонем — небольших фонетических звуков. Результаты индексируются и доступны для поиска с помощью механизма запросов, их можно просматривать с помощью информационных панелей и генерировать в отчетах, чтобы пользователи могли детализировать и фильтровать результаты после разговора.
Инструменты пост-контакта также могут позволить операторам и менеджерам переадресовывать звонки отдельным лицам для дальнейшего анализа с целью решения повторяющихся проблем в качестве меры контроля качества. Вы можете ознакомиться с продуктом Calltouch Predict по ссылке: https://www.calltouch.ru/product/predict/.
Преимущества и недостатки
Хотя речевую аналитику можно использовать для мониторинга и обучения операторов колл-центра, а также для помощи в управлении клиентами и их данными, также могут возникать проблемы.
При мониторинге звонков программное обеспечение для анализа речи может определять возможности продаж и отслеживать соответствие нормативным требованиям. При использовании для помощи в наставничестве, программное обеспечение может помочь улучшить разрешение первого звонка и сократить время звонка. Благодаря мониторингу как клиентов, так и агентов, операционные проблемы и проблемы с производительностью также могут быть обнаружены и решены.
Однако для того, чтобы в полной мере воспользоваться технологией речевого анализа, необходимы квалифицированные бизнес-аналитики и специалисты по обработке данных, которые будут заниматься интеллектуальным анализом и анализом данных. В организации также должен быть процесс управления изменениями, позволяющий бизнес-аналитикам в полной мере использовать информацию, полученную в результате звонков.